Dans le commerce ou la prestation de service, on parle toujours d’améliorer la satisfaction des clients. C’est vraiment indispensable de les fidéliser. Mais comment procéder ?
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est un indicateur qui permet de mesurer la satisfaction d’un consommateur pour un produit, d’un service ou d’une expérience proposés par une entreprise. Ce niveau d’enchantement de l’acheteur est le résultat d’une comparaison.
Entre la réalité constatée dans l’expérience client, ou de la qualité du produit ou service acheté, cette évaluation est souvent involontaire, comparée aux attentes initiales du client.
Pour mesurer la satisfaction client, certaines entreprises se basent des chiffres, telles que le taux d’achats répétés. D’autres l’estiment directement par le biais d’enquêtes de satisfaction ou en réunissant le feedback client.
Les actions à mener pour concrétiser la satisfaction des clients
Pour améliorer l’expérience client, il faut concevoir et appliquer une stratégie et une culture d’entreprise axées sur les consommateurs. Ceci va également mobiliser toute la société à satisfaire les acheteurs.
- Lorsque les lignes directrices sont connues, mettez en place un système pour mesurer la satisfaction client. Ceci permet d’avoir un point de départ objectif.
- Utilisez un programme automatisé de « customer feedback management » pour découvrir vos parcours clients, ainsi qu’aux notes de satisfaction attribuées à chaque expérience client.
- Il faut impliquer tous les collaborateurs. Demandez-leur comment ils trouvent la stratégie de la satisfaction client et quelle nouveauté ils pourront apporter pour attirer les clients.
- Instaurez des objectifs SMART. Avant la mise en place des objectifs sur l’année, il est important d’observer pendant quelques mois l’évolution naturelle de la satisfaction client. Ceci permet d’améliorer expérience client dans votre secteur d’activité et ainsi définir des objectifs réalistes pour les douze prochains mois.
- Répondre aux besoins des clients en temps réel et rester à leur écoute. Lorsque les consommateurs vous posent des questions sur vos produits ou vos services, donnez-leur des réponses rapides.
La personnalisation pour satisfaire et fidéliser les clients
- Personnalisez vos échanges avec les consommateurs. Cela va les satisfaire. Si vous connaissez bien vos clients, vous pouvez leur envoyer des cartes ou des vœux saisonniers.
- Personnaliser vos communications en utilisant le NPS. Le Net Promoter Score est souvent mesuré dans les campagnes de suivi de la satisfaction client.
Si vous avez une base de données complète, envoyez des e-mails avec les salutations et contenant des offres pertinentes, des remises et des annonces publicitaires
Prenez en compte les particularités et les comportements propres de chaque client. Puis, proposez des offres, des produits et des services qui correspondent à leurs besoins.
N’hésitez pas à récompenser vos clients fidèles. Accordez à vos clients des promotions ou des remises spéciales s’ils recommandent votre entreprise à leur famille et à leurs amis. Ceci permet de créer un réseau de clients stables.
Si vous disposez d’une équipe de représentants qui souhaitent trouver de nouveaux consommateurs et de nouer des liens plus étroits avec vos clients réguliers, offrez quelque chose de valeur, tels que des nouveautés que votre enseigne à lancée récemment.